Les relations que vous allez entretenir avec vos clients font partie intégrante de votre business model. Vous devez réfléchir à la manière dont vous allez communiquer avec eux. Ne sous-estimez cet aspect de votre projet car il est très important. La « relation client » affecte, en effet, tous les domaines : de la capture de l’attention du prospect (bloc « canaux de communication ») au passage à l’acte (bloc « Canaux de distribution ») en passant par une habile mise en avant de votre offre (bloc « proposition de valeur »).
Voici comment remplir le bloc « Relations client » du business model canvas.
Les différentes étapes du parcours client
Une personne ne naît pas cliente, elle le devient. Et, avant cela, elle passe par différents stades. Au début, elle n’a pas manifesté d’intérêt pour votre offre (on l’appelle un « suspect« ). Si son besoin se confirme et que vous parvenez à attirer son attention, elle devient un prospect (c’est-à-dire un client potentiel). Lorsqu’elle passe à l’acte et déclenche un achat, elle devient un véritable client à part entière. Dès lors, elle consomme votre produit ou bénéficie de votre service. Il s’agit d’un utilisateur. Enfin, vous avez tout intérêt à ce qu’elle occupe un rôle de prescripteur de votre marque.
| Étapes du parcours | Qualification du « client » | Objectif à atteindre par l’entreprise |
|---|---|---|
| Avant l’achat | Suspect Prospect | Se faire remarquer par le suspect Susciter l’intérêt du prospect |
| Pendant l’achat | Client | Déclencher l’acte d’achat |
| Après l’achat | Utilisateur Prescripteur | Optimiser l’expérience utilisateur Inciter le prescripteur à diffuser la marque |
Les relations client avant l’achat
Il est important de définir le type de relation que vous comptez entretenir avec vos futurs clients avant qu’ils ne déclenchent un processus d’achat. Différents critères permettent de la définir. Quoi qu’il en soit, nous vous recommandons d’échanger avec vos clients potentiels avant de prendre une décision quant à la gestion de votre relation client. Prenez contact avec eux, interrogez-les et prenez connaissance de leurs préférences. Leurs attentes et leurs besoins doivent être au cœur de toutes vos décisions.
Votre relation avec vos clients peut être personnelle (contact établi avant l’achat, au moyen d’une intervention humaine, c’est-à-dire non-automatisée) ou impersonnelle (système d’échanges et de communication automatisé). La relation peut aussi s’effectuer dans un seul sens (vous « imposez » votre offre aux consommateurs) ou à double sens (le client co-construit avec vous votre offre en s’impliquant dans certaines étapes du processus).
Les relations client au cours de l’achat
Au cours de son parcours, votre client va ressentir certaines émotions et sentiments. Ces dernières sont déterminantes pour la suite de son aventure. Elles résultent de la présence et de la combinaison de nombreux paramètres de communication : ton publicitaire (style adopté dans vos publicité), relations avec vos vendeurs (disponibilité, amabilité, efficacité), aménagement des points de vente (ambiance, décoration, sons…)
Au cours du processus d’achat, vous allez interagir avec votre consommateur et vous devez tout faire pour lui rendre son expérience agréable. Facilitez-lui son acte d’achat : informez-le sur le temps qu’il lui reste à attendre, offrez-lui la possibilité de grouper ses achats… En effet, un client heureux et satisfait est un client qui peut potentiellement revenir. En remplissant cette mission, vous vous assurez probablement des revenus futurs, à un coût d’acquisition qui défie toute concurrence !
Les relations client après l’achat
Les relations client « post-achat » sont également déterminantes. Trois domaines doivent attirer votre attention : la gestion des livraisons, la gestion des réclamations/retours et la gestion de la fidélisation.
Votre relation client ne s’arrête pas une fois l’achat effectué. Bien au contraire. Si, par exemple, la remise de votre produit n’est pas immédiate, la livraison joue un rôle majeur ; et ce même si elle n’est pas effectuée par votre future entreprise et qu’elle est confiée à un prestataire extérieure. Elle aura un impact sur l’expérience client et pourra jouer en votre faveur/défaveur.
La gestion des réclamations et des retours est tout aussi importante. Trouver une solution pour un client insatisfait, lui présenter des excuses ou accepter un retour de produit sont autant de stratégie intéressante pour éviter le fameux « Bad Buzz » et ses conséquences désastreuses. Elles pourront même vous aider à transformer un client mécontent en un client fidèle.
Enfin, vous avez tout intérêt à tisser un lien étroit et de confiance avec vos clients, notamment dans le but de les fidéliser. Il existe de nombreux moyens, qu’ils soient financiers ou non. Une carte de fidélité peut leur permettre d’accumuler des points et de déclencher des remises à un certain niveau de consommation. Un système de parrainage peut aussi les encourager à faire connaître votre offre.
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