Depuis le 1er janvier 2016, le professionnel doit proposer sur son site e-commerce un dispositif de médiation qui pourra être saisi par les consommateurs mécontents.
Le service de médiation proposé est gratuit. Il peut être géré en interne, ou le professionnel peut proposer aux consommateurs un médiateur de la consommation agréé. Le site e-commerce doit informé les clients de l’existence du dispositif de médiation.
Qu’est-ce que la médiation ?
La médiation peut être définie comme un mode de résolution des conflits qui consiste à accompagner les parties dans la résolution du conflit qui les oppose en demandant l’avis d’un tiers : le médiateur. La médiation a pour objectif d’éviter une action en justice en cas de litige.
La médiation des litiges de la consommation s’applique aux litiges entre un professionnel et un consommateur, elle ne concerne pas les litiges entre professionnels. Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur.
La réglementation en matière de médiation de la consommation
La médiation en matière de consommation fait l‘objet d’une réglementation particulière, figurant notamment dans le Code de la consommation et dans une directive européenne. Voici les principales réglementations en vigueur :
- L’article L152-1 du Code de la consommation précise que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer le recours un médiateur de la consommation.
- Les articles R612-1 à R612-5 du Code de la consommation précise le fonctionnement de la médiation. Notamment, le dispositif de médiation doit être facilement accessible, gratuit et l’issue de la médiation doit intervenir sous 90 jours.
- L’article L221-5 du Code de la consommation prévoit, entre autre, que le professionnel doit communiquer au consommateur les informations relatives aux modes de règlement des litiges avant la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de services.
- L’article L221-3 du Code de la consommation prévoit que lors de la conclusion de tout contrat écrit, le consommateur est informé par le professionnel de la possibilité de recourir, en cas de contestation, à la procédure de médiation de la consommation.
- L’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui transpose la directive 2013/11/UE qui sert de référence en matière de législation de la médiation pour l’ensemble des Etats de l’Union européenne. Cette ordonnance est mise en œuvre par le décret d’application du 30 octobre 2015.
D’autres textes du Code de la consommation encadre le fonctionnement de la médiation de la consommation.
Les obligations des e-commerçant en matière de médiation
Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, le professionnel doit informer le consommateur de la possibilité de recourir à une procédure de médiation et fournir des informations à ce sujet, notamment en affichant les coordonnées du médiateur.
Concernant le champ d’application de la médiation et le processus de médiation des litiges, l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 indique notamment :
- La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.
- Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
- C’est au professionnel de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
- Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation. Par exemple, la FEVAD est un organisme qui dispose d’un service de médiation agréé auquel un e-commerçant peut adhérer : http://www.mediateurfevad.fr/
- Les coordonnées du service de médiation doivent être indiqués sur le site internet du e-commerçant et être aisément accessible pour le consommateur.
- Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
- Le médiateur de la consommation ne peut examiner le litige que lorsque le consommateur a tenté de le résoudre au préalable auprès du professionnel, par réclamation écrite en respectant les modalités prévues à cet effet dans le contrat.
De plus, tout consommateur qui rencontre un litige avec une entreprise située sur le territoire de l’Union a la possibilité de déposer une demande de médiation par le biais de la plateforme en ligne de règlement amiable des litiges de la Commission européenne. Le professionnel est d’ailleurs tenu d’informer ses clients à propos de l’existence de cette plateforme.
Où faire figurer les informations concernant la médiation ?
Le professionnel doit faire figurer les informations relatives au dispositif de médiation dans ses conditions générales de vente (CGV) et/ou ses conditions générales d’utilisation (CGU). Il est nécessaire que ces informations soient aisément accessibles pour les clients.
Il faut y préciser les coordonnées du médiateur choisi ou compétent dans le secteur d’activité concerné. L’intégration d’une note d’information concernant la procédure de médiation est également préférable.
Les sanctions en cas de défaut d’information
Le professionnel qui ne respecte pas ses obligations d’information en matière de médiation risque une amende, dont le montant peut s’élever jusqu’à 3 000 euros pour un e-commerçant personne physique et 15 000 euros pour un e-commerçant personne morale.
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