La mise en ligne d’un site internet e-commerce par un professionnel implique de respecter plusieurs obligations légales, notamment au niveau du processus de commande, de l’information des consommateurs et de la protection des données clients.
Voici un rappel des obligations à respecter par toute entreprise utilisant un site e-commerce dans le cadre de son activité.
Les sources de droit encadrant le e-commerce
Le e-commerce est encadré par la loi 2004-575 du 21 juin 2004, qui transpose dans le droit français la directive européenne 2000/31 réglementant le commerce électronique. Les dispositions issues de cette loi s’appliquent que le client soit un particulier ou un professionnel.
Vous pouvez accéder à cette loi en intégralité sur legifrance – loi 2004-575.
De plus, les dispositions du Code de la consommation s’appliquent également si le client est un particulier, il s’agit notamment des articles L121-16 à L121-20,.
Les mentions obligatoires à faire figurer sur le site e-commerce
Chaque site internet e-commerce édité par un professionnel doit obligatoirement indiquer les mentions obligatoires suivantes :
- nom et prénom pour les personnes physiques, dénomination sociale pour les personnes morales ;
- adresse de l’entreprise,
- adresse e-mail de l’entreprise et coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec elle,
Ensuite, suivant la situation, il convient d’indiquer :
- le capital social,
- le siège social,
- le numéro d’immatriculation au registre du commerce ou au registre des métiers,
- le numéro d’identification à la TVA,
- si l’activité est soumise à une autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité qui lui a délivré cette autorisation,
- si la profession est réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, le titre professionnel, l’État dans lequel il a été octroyé, ainsi que le nom de l’organisme professionnel auprès duquel l’entreprise est inscrite.
Les auto-entrepreneurs dispensés d’immatriculation doivent indiquer sur le site la mention suivante : « dispensé d’immatriculation en application de l’article L. 123-1-1 du code de commerce ».
L’accès à ces informations doit être libre. En pratique, ces informations sont souvent regrouper au sein d’une page du site intitulée « mentions légales ».
L’entreprise doit également indiquer sur son site e-commerce les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison, au plus tard au début du processus de commande.
L’information des utilisateurs pour les contrats conclus à distance
Lorsque les produits ou services proposés sur le site ne s’adressent pas exclusivement aux professionnels, l’utilisateur doit obtenir communication, de manière lisible et compréhensible, des informations suivantes avant la confirmation de sa commande :
- l’absence de droit de rétractation ou le droit de rétractation (conditions, délai et mise en œuvre),
- le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi en cas de rétractation,
- l’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation,
- l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro de fax et l’adresse mail de l’entreprise,
- le coût éventuel de la communication à distance pour conclure le contrat,
- le cas échéant, la durée minimale des obligations contractuelles du vendeur,
- le cas échéant, les cautions et autres garanties à payer,
- le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire pour régler un litige avec l’entreprise,
- et, le cas échéant, l’existence de codes de conduite applicables.
La plupart de ces informations figurent en général au sein d’une page du site intitulée « conditions générales de vente (CGV) / conditions générales d’utilisation (CGU) ». En pratique, l’utilisateur doit avoir l’obligation de les lire et de les accepter pour pouvoir confirmer sa commande.
Nous rappelons que l’acheteur en ligne dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du jours qui suit l’acceptation de l’offre de services ou la livraison du bien. Il existe toutefois quelques exceptions à ce droit de dérogation, notamment pour la presse, les biens confectionnés sur-mesure et les biens périssables.
La réglementation des commandes passées par internet
La commande de l’utilisateur doit passer par 3 étapes :
- l’accès au détail de la commande et à son prix total,
- la possibilité de corriger les erreurs sur la commande si nécessaire,
- la confirmation de la commande.
L’entreprise doit informer l’utilisateur durant le processus de commande :
- des langues proposées pour conclure le contrat,
- de la durée du contrat si nécessaire,
- de la date à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation, sauf s’il s’agit de services financiers,
- de la durée minimale des obligations du client au titre du contrat,
- des étapes à suivre pour conclure le contrat,
- des moyens mis à disposition de l’utilisateur pour identifier et corriger ses éventuelles erreurs,
- des conditions d’accès aux contrats conclus,
- du système d’archivage des contrats utilisés par l’entreprise (pour toute commande supérieure à 120 euros, l’entreprise est tenue de conserver le contrat pendant 10 ans minimum),
- de l’accès aux éventuelles règles professionnelles que l’entreprise doit respecter.
L’offre doit également comporter une durée de validité et il faut la retirer lorsque l’échéance est atteinte. A défaut, l’offre est réputée toujours valable.
Les prix indiqués sur le site doivent être clairs et il faut indiquer si les taxes et frais de livraison sont inclus dans le prix ou non.
Suite à la conclusion du contrat, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.
La sécurisation des paiements à distance
L’entreprise exploitant un site e-commerce doit également respecter plusieurs règles en matière de paiement à distance.
Tout d’abord, en cas d’utilisation fraduleuse d’une carte bancaire, c’est à l’entreprise de supporter le risque. La banque peut débiter d’office le compte de l’entreprise pour tout achat contesté par écrit par le titulaire de la carte bancaire. Ce droit figure dans la convention de vente à distance liant l’entreprise à la banque.
Ensuite, l’entreprise doit également assurer la sécurité et la confidentialité des données bancaires de ses clients. Certaines informations sur le client ne pourront être conservées qu’avec le consentement de ce dernier (numéro de carte, expiration…).
La déclaration à la CNIL
Les sites commerciaux qui collectent des informations nominatives (nom ou adresse mail par exemple) et constituent des fichiers de clients et de prospects, doivent effectuer, suivant les cas, une déclaration simplifiée ou une déclaration normale auprès de la Cnil.
Le site internet de la Cnil vous informe à ce sujet : déclaration à la Cnil
L’entreprise doit respecter les obligations suivantes au sujet des informations collectées sur les clients :
- elle doit obtenir leur accord au préalable,
- elle doit informer les clients de leur droit d’accès, de modification et de suppression de ces données,
- elle doit veiller à la sécurité et à la confidentialité des données,
- et elle doit fournir la durée de stockage de ces données.
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