La rédaction des conditions générales de vente (CGV) d’un site e-commerce est une étape indispensable avant la mise en ligne de la plateforme. Suivant la qualité de l’utilisateur (particulier ou professionnel), la législation applicable n’est pas la même.
Les conditions générales de vente du site e-commerce ont une importance considérable pour encadrer et sécuriser les relations commerciales avec les clients. De plus, l’entreprise e-commerce s’expose à des sanctions si elle ne respecte pas ses obligations.
Les conditions générales de vente e-commerce avec les clients particuliers
Tout d’abord, le site e-commerce doit comporter plusieurs mentions obligatoires étant donné qu’il s’agit d’un site professionnel. Ces mentions vous sont présentées dans ce dossier : les mentions légales obligatoires d’un site internet.
Ensuite, l’article L111-1 (consultable ici) du Code de la consommation impose une obligation d’information précontractuelle à la charge des entreprises envers les clients particuliers (ou consommateurs).
Sur son site e-commerce, le professionnel doit communiquer obligatoirement, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes avant la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de services à distance :
- Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités ;
- Les coordonnées de l’entreprise (adresse mail et téléphone) ;
- Les caractéristiques essentielles des biens et/ou des services vendus (voir ici) ;
- Le prix des biens et/ou services vendus (voir ici). Si le coût est calculé autrement que le tarif de base, le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance nécessaire à la conclusion du contrat ;
- La date ou le délai de livraison des biens et/ou des services vendus (voir ici) ;
- Le droit de rétractation, ses modalités d’application ainsi qu’un modèle, ou l’information selon laquelle le client ne peut en bénéficier (voir ici) ;
- Les informations concernant le service après-vente (notamment les coordonnées et les fonctionnement) ;
- Les informations concernant le dispositif de médiation (plus d’infos ici : la médiation obligatoire dans le e-commerce) ;
- Le cas échéant, les informations relatives aux garanties légales et à leur mise en oeuvre ;
- Le cas échéant, la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
- Le cas échéant, les cautions ou autres garanties à payer par le consommateur et leurs conditions ;
- Le cas échéant, l’existence de codes de conduite applicables ;
- Le cas échéant, la possibilité de recourir à des procédures extrajudiciaires pour régler les litiges.
Les conditions générales de vente e-commerce doivent également rappeler le processus de commande applicable (voir ici), et informer le client de son obligation de paiement suite à la passation de sa commande.
Les caractéristiques et les prix des biens ou services vendus sur le site e-commerce
La description complète du produit, le prix total, les garanties applicables et, le cas échéant, la durée du contrat doivent être rappelés à l’utilisateur sur le site e-commerce avant la validation de sa commande. Ce dernier doit être informé, pour tout procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l’exécution des services.
En pratique, le site e-commerce propose une page dédiée à chaque produit ou service proposé à la vente, qui fournit une description la plus complète possible (notamment les spécificités techniques), les modalités de garantie, toute autre information utile, et qui met bien en évidence le prix unitaire TTC du bien ou service.
Le processus de commande sur le site e-commerce
Tout d’abord, pour chaque contrat conclu sous forme électronique, il faut obligatoirement fournir à l’utilisateur, avant sa conclusion, les moyens techniques lui permettant d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger.
En pratique, le site e-commerce doit proposer une page à l’internaute comprenant le récapitulatif de la commande et offrant la possibilité de retirer des produits du panier en cas de besoin.
Le client doit être informé de son obligation de paiement suite à la passation de sa commande. Cette information ne figure pas forcément dans les conditions générales de vente, elle peut être intégrée sur la page de validation de commande avec une case à cocher obligatoirement.
La date et le délai de livraison pour les activités e-commerce
Pour les activités e-commerce, le délai de livraison des biens ou services vendus ne peut excéder 30 jours à compter de la passation de la commande en ligne (loi Hamon). A défaut, le contrat passé en ligne risque la nullité.
Dans la pratique, certains sites e-commerce s’engagent à livrer les clients dans un certain délai. En parallèle, les sites proposent généralement à l’utilisateur de suivre l’avancement de sa commande (préparation, expédition et livraison).
Le droit de rétractation pour les activités e-commerce
Le site e-commerce doit préciser aux clients les conditions, délais et modalités d’exercice du droit de rétractation, et fournir un modèle de rétractation que le client puisse utiliser.
Nous rappelons que la loi prévoit un droit de rétraction de 14 jours pour les clients particuliers, sans qu’il soit nécessaire de le motiver. Si le client doit supporter les frais de renvoi, cela doit être indiqué.
Le Code de la consommation prévoit une liste de cas spécifiques pour lesquels le droit de rétractation de 14 jours n’est pas applicable. Pour que l’entreprise puisse s’en prévaloir, il doit avoir préalablement informé le client de la non-application du droit de rétractation et pouvoir en justifier. Cela doit donc être stipulé dans les conditions générales de vente du site e-commerce.
Ces cas limitatifs sont prévus par l’article L121-21-8 du Code de la consommation (consultable ici) : biens fabriqués sur mesure, produits de presse, produits périssables, produits ne pouvant pas être réexpédiés…
Enfin, si l’entreprise propose des prestations de services, que le client ait demandé un début d’exécution avant la fin de la période de rétractation et qu’elle souhaite prévoir des frais à payer en cas de rétractation, elle doit l’indiquer dans ses conditions générales de vente.
Les conditions générales de vente e-commerce avec les clients professionnels
Tout d’abord, comme nous l’avons évoqué ci-dessus, le site e-commerce doit comporter toutes les mentions obligatoires étant donné qu’il s’agit d’un site professionnel. Nous évoquons ces mentions dans ce dossier : les mentions légales obligatoires d’un site internet.
Ensuite, dans le cadre des relations B to B, le Code de commerce impose aux commerçants de faire figurer les informations suivantes dans leurs conditions générales de vente :
- Les conditions de vente ;
- Le barème des prix unitaires ;
- Les conditions de règlement et les retards de paiement ;
- Les réductions de prix.
Nous vous proposons un dossier détaillé au sujet de ces informations : les clauses des conditions générales de vente.
Comment rédiger les conditions générales de vente e-commerce ?
Pour respecter ses obligations en matière de communication des conditions générales de vente, l’entreprise e-commerce peut :
- prévoir des conditions générales de vente applicables à la fois aux clients particuliers et aux clients professionnels, en rappelant si nécessaire à qui s’applique la clause (clauses applicables aux particuliers uniquement, clauses applicable aux professionnels uniquement) ;
- ou prévoir deux pages de conditions générales de vente : celles applicables aux clients particuliers et celles applicables aux clients professionnels. Le processus de commande intègre les conditions générales de vente applicables suivant les informations indiquées par l’utilisateur à l’occasion de son inscription (client particulier ou client professionnel).
Ensuite, il est recommandé de se faire assister par un professionnel pour la rédaction des conditions générales de vente du site e-commerce, la législation applicable étant complexe et couramment modifiée.
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Comment faire valider les conditions générales de vente sur le site ?
L’entreprise e-commerce a l’obligation de communiquer un certain nombre d’informations aux clients. Ces informations figurent en grande partie dans les conditions générales de vente.
Pour qu’elles soient applicables, l’entreprise doit également s’assurer que chaque client ait pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les ait acceptées avant de valider une commande.
Une méthode sécurisante pour l’e-commerçant consiste à obliger chaque client à prendre connaissance de ses conditions générales de vente, puis à les accepter avant de pouvoir valider une commande. La commande ne doit pas pouvoir être validée lorsque le client refuse d’indiquer qu’il ait pris connaissance des conditions applicables et/ou qu’il les ait accepté.
La page de validation peut donc prévoir, en dessous du récapitulatif de la commande et avant de proposer un règlement, une case à cocher obligatoirement intitulée « Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les avoir accepté sans restrictions ».
Il faut bien entendu que le client puisse accéder aux conditions (par exemple en intégrant un lien visible sur la phrase ci-dessous).
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