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Activités e-commerce : les règles à respecter impérativement

Les sites internet ayant une activité e-commerce doivent se conformer à la réglementation très stricte qui encadre le commerce en ligne. Le non-respect d’une ou plusieurs règles imposées par la loi peut entraîner des sanctions financières et d’autres conséquences importantes pour l’e-commerçant.

Nous vous proposons dans cette publication un rappel sur plusieurs règles essentielles à respecter impérativement dans le cadre de votre activité e-commerce.

Les règles à respecter dans le e-commerce

Le site e-commerce doit contenir des mentions légales

Le professionnel qui exploite un site e-commerce doit y insérer plusieurs mentions légales, consultables par les utilisateurs soit dans les conditions générales de vente, soit sur une page internet dédiée aux mentions légales.

Les mentions légales permettent aux utilisateurs d’identifier le professionnel qui exploite le site e-commerce. On doit notamment y retrouver les informations suivantes :

  • lorsque le e-commerçant est une personne physique : le nom, le prénom et l’adresse du chef d’entreprise,
  • lorsque le e-commerçant est une personne morale : la dénomination sociale, la forme juridique, l’adresse du siège social et le montant du capital social,
  • le nom du responsable de la publication,
  • l’adresse e-mail et le numéro de téléphone permettant de contacter l’entreprise,
  • les conditions d’hébergement du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone,
  • le numéro de déclaration à la CNIL en cas de collecte des données clients,
  • lorsque l’activité est réglementée et/ou soumise à autorisation : le nom et l’adresse de l’autorité qui a délivré l’autorisation, ainsi que la référence aux règles professionnelles applicables,
  • le numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (activité commerciale) ou au répertoire des métiers (activité artisanale),
  • et le numéro d’identification à la TVA en cas d’assujettissement.

Le consentement du consommateur est nécessaire en cas d’utilisation de cookies

Lorsque le site e-commerce comporte des cookies afin d’obtenir des informations sur le profil de l’utilisateur ou pour mener des opérations de publicité ciblée, il faut obligatoirement obtenir le consentement exprès de l’utilisateur.

Le processus à suivre est le suivant :

  1. informer les internautes de la finalité des cookies,
  2. obtenir leur consentement (il ne peut pas excéder 13 mois maximum),
  3. et fournir aux internautes un moyen de les refuser.

La collecte de données doit être déclarée à la CNIL

Le professionnel qui collecte des données nominatives sur son site e-commerce et qui constitue un fichier client doit effectuer une déclaration simplifiée auprès de la Cnil. De plus, l’utilisateur doit être informé de la collecte des données et de leur utilisation.

Le site e-commerce doit donc :

  • informer l’utilisateur sur la finalité de la collecte de données et qui en sont les destinataires,
  • et comporter l’indication suivante : « Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent, que vous pouvez exercer en vous adressant à (personne à contacter). Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant. »

Les informations à communiquer aux utilisateurs du site e-commerce

En plus des informations obligatoires classiques prévues par l’article L111-1 et L111-2 du Code de la consommation (voir ici) dans le cadre d’un contrat de vente de biens ou de fourniture de services entre un professionnel et un consommateur, l’article L221-5 du Code de la consommation et l’article 19 de la loi pour la confiance en l’économie numérique imposent aux professionnels ayant une activité e-commerce de communiquer, de façon claire et compréhensible, plusieurs informations supplémentaires :

  • L’identité de l’entreprise (nom et prénom pour les personnes physiques, raison sociale pour les personnes morales) ;
  • L’adresse où est établie l’entreprise, l’adresse de courrier électronique et les coordonnées téléphoniques permettant d’entrer en contact avec l’entreprise ;
  • Le numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le montant du capital social et l’adresse du siège social ;
  • Le cas échéant, le numéro individuel d’identification à la taxe sur la valeur ajoutée ;
  • Lorsque l’activité est soumise à un régime d’autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité concernée ;
  • Lorsque l’activité est réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, le titre professionnel, l’Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l’ordre ou de l’organisme professionnel auprès duquel l’entreprise est inscrite ;
  • L’indication des prix de manière claire et non ambiguë (notamment si les taxes et frais de livraison sont inclus) ;
  • Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu’il contient sont fixées par décret en Conseil d’Etat ;
  • Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ;
  • L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ;
  • Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation ;
  • Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, le cas échéant aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles, dont la liste et le contenu sont fixés par décret en Conseil d’Etat.

Le professionnel doit être en mesure de prouver qu’il a bien respecter les obligations d’information prévues par le Code de la consommation.

La conclusion des contrats à distance sur le site e-commerce

Le consommateur qui conclut un contrat sur un site e-commerce n’est pas présent physiquement pour s’engager. Le code civil prévoit une procédure spéciale pour la conclusion des contrats sur un site e-commerce :

  • Le 1er clic permet de valider la commande. Un récapitulatif de la commande est proposé et, à ce niveau, il doit être possible de modifier la commande.
  • Le 2ème clic permet de confirmer définitivement la commande, il s’agit donc de l’acceptation de l’offre et de la conclusion du contrat. Il doit être indiqué de manière claire et lisible la mention suivante : « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente.

Le délai de rétractation est de 14 jours

Le consommateur dispose en principe d’un droit de rétractation de 14 jours suite à sa commande en ligne. Le professionnel doit mentionner ce droit, en préciser les conditions, le délai et les modalités d’exercice, et proposer un formulaire type de rétractation. Le consommateur qui use de son droit de rétractation n’a pas à justifier sa décision.

Au cas où le droit de rétractation n’est pas applicable (uniquement possible dans les cas spécifiques prévus par l’article du L121-21-8 Code de la consommation), cela doit être indiqué sur le site e-commerce et le professionnel doit être en mesure de justifier que le client en soit informé.

Le consommateur qui exerce son droit de rétractation doit être remboursé dans un délai de 14 jours maximum après l’avoir exercé auprès du professionnel.

Le délai de livraison est de 30 jours maximum

La livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne. Le professionnel est tenu d’indiquer sur son site internet, avant la conclusion du contrat (donc la confirmation de la commande), la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation.

En cas de retard de livraison ou de la prestation, le consommateur peut demander au professionnel d’effectuer la livraison ou de réaliser la prestation dans un nouveau délai raisonnable. A défaut d’exécution dans ce nouveau délai, le consommateur peut demander la résolution de la vente.

La proposition d’un service de médiation

Depuis le 1er janvier 2016, le professionnel doit proposer sur son site e-commerce un dispositif de médiation aux consommateurs mécontents.

Le médiateur désigné sur le site doit être agréé. Il peut s’agir d’un service de médiation interne, d’un médiateur conventionnel ou d’un médiateur sectoriel.

Nous évoquons ce point dans ce dossier : les obligations en matière de médiation.

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Pierre FACON – Webmaster du coin des entrepreneurs

Dirigeant de F.C.I.C, édition et gestion de sites sur la création et la gestion d’entreprise.
Conseiller en création d’entreprise.


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